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工行唐山開平支行多舉措提升服務水平

2019年06月22日 14:41:33  來源:工行唐山開平支行

    為全面貫徹落實上級行“用心用情用力 溫馨服務暖萬家”服務提升主題活動,工行唐山開平支行加強服務管理工作,督導轄內網點提高認識,落實相關責任措施。從自身實際出發加,強化細節管理,規范服務行為,從四項措施入手提高服務能力和服務水平。

    加強網點負責人管理。明確網點負責人是服務工作的第一責任人,把建設服務工程作為網點負責人的重要工作來抓,全力塑造服務品牌,夯實服務基礎。縮短客戶等候時間就是為客戶提供最直接的優質服務,該行要求網點負責人、客服經理全力引導客戶利用自助設備辦理業務,縮短客戶等候時間,提升客戶滿意度。

    加強客服經理培訓。為提高客服經理服務的主動性和積極性,該行加大了服務在績效考核中的比重,并采取按季兌現等多項措施,培養一線員工既要保障工作效率又要確保服務質量的工作能力,全力塑造誠信、優質的服務形象。

    加強日常細節管理。利用晨會、例會學習,認真學習相關服務內容及要求,加強基礎教育。加強客服經理的日間巡視,認真落實服務工作的動、靜態檢查,及時發現問題及時解決。加強業務學習提升服務處理能力及與客戶的溝通能力,切實提高服務效率。堅持抓實五項制度的落實,即公開承諾制、首辦責任制、限時辦結制、評議考核制、責任追究制。

    加強服務問責制度落實。該行在服務工作中加大實施問責制度的考核力度,堅持做到三個“相結合”。把提高服務效率與落實考核制度相結合,從基礎服務入手,從細節服務抓起,提升全行員工的服務理念。把“優化服務意識”與“優化發展環境”相結合,不斷提升客戶滿意度,壓縮和減少投訴。把服務“評議”考核與創建“勤能”班子相結合,推動整體素質的共同提高,樹立有責任感的社會形象。

【作者:陳劍勇】  
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