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金融消費者權益保護亟待完善章制

2016年04月06日 14:10:01  來源:河北金融網

    隨著金融業界各類金融產品不斷的頻頻出新,各種營銷手段和營銷渠道的形式多樣,各種金融服務模式和客服供需內容的日益豐富。隨之而來的便是金融消費者權益保護和金融消費與消費服務間矛盾的日益凸現。盡管為了有效推動金融消費者權益保護工作,各相關監管部門相繼出臺了一系列專項預防治理措施,成立了專門的金融消費者權益保護機構,但現實中,因金融消費者權益受損而引發的客服糾紛、投訴案例卻屢見不鮮。主要表現在存款變保險、存款變理財、捆綁銷售、收費扣費業務、網上交易等方面。
   
  2013年銀監會在業內發布了《銀行業消費者權益保護工作指引》,率先為銀行業金融機構消費者權益保護工作提供了制度依據。2015年,國務院辦公廳印發了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》,再次強調了保護金融消費者權益的重要性。依據國家相關部門和行業監管領域的一些指導性文件,以及一些金融法規中所涉及到的對金融消費者保護的原則性規定,各金融服務機構也都相應的成立了金融消費者權益保護工作組織,建立起金融消費者權益保護工作制度,并將組織工作和制度執行有機融于日常的業務經營活動之中。但在實際操作過程中,由于組織工作和制度執行都是從金融主體監管的角度出發,而不能夠正面站在為保護消費者權益的立場上,這就使消費者權益得不到全面有效保護成為必然。尤其是在當前金融產品的多樣復雜、跨業經營、網上交易等新業務新產品的層出不窮,且新業務、新產品的推出與制度監管及相應的消費者權益保護措施不能同步的實際情況下,一般消費者很難完全了解不同業務或產品的操作或交易過程中所存在的隱性風險,尤其是一些特殊的消費群體,如;老年人、中小學生、文化水平較低族群。這一群體,由于自身的知識欠缺、認識能力低,若再加上金融產品銷售、業務推廣服務人員,對各自不同領域產品的利好夸大、虛假宣傳、刻意隱瞞或弱化風險,涉及收費的業務,收費依據不透明、不充分,有關權利義務變更的信息紕漏不全面等,都容易誤導或讓消費者在完全無預見或不知情的情況下,使自身權益在無形中受損。當發現自身權益受到損害后,有的不知通過什么樣的途徑來維護自身的正當權益,即便是找到了正當的維權途徑,也必然是要付出一定的維權成本。

  如何加大金融消費者權益保護力度,切實的讓金融消費者的合法權益得到有效維護,筆者淺見,應從以下三個方面建章立制:一 、各金融機構應多聯合組織加大金融知識普及宣傳力度和普及面。把金融知識普及常態化,制度化,對每一款新產品、新業務的推出,要充分的做好主題宣傳,正面向消費大眾解讀產品知識。在產品推出或業務推廣過程中,讓每一位金融消費者都能全面的了解該產品、該業務的真實利好和潛在風險,指導客戶如何防范操作風險,尊重客戶選擇。需簽署合同、協議的業務交易,盡量把一些專業術語通俗化,明確界定權責內容,剔除霸王條款,做到絕對的交易公平。二、 加強對產品營銷和從業隊伍的職業教育,努力提高金融從業者職業道德修養和全心全意為客戶服務的熱情和誠意。在產品推介服務過程中,對每一款產品的利弊,不遮不掩,充分尊重消費者的知情權,提升金融消費者正確選擇金融產品和理性配置金融資產的能力。由于當前各金融機構針對某項著重推廣的業務或新開發的金融產品,大都建立相應的營銷激勵機制,但在建立激勵機制的同時,一定要同時對營銷團隊的營銷方式建立監管機制,以把合適的產品營銷給需要的客戶為目的,產品推介銷售人員應立足于銷售者和消費者的雙向立場上做到理性、精準營銷,切不可因激勵而處心積慮、不惜一切的去兜售、去推銷。對一些跨業代理銷售的金融產品,代理單位一定要做好向消費者對產品內容的解釋工作,代理單位和被代理單位事先須共同協商制定保護消費者權益事項,避免發生糾紛,雙方推諉扯皮。對一些可捆綁操作辦理的業務,業務操作前必須征得客戶的許可,對收費業務、代扣費業務項,要及時向客戶出示合理合法的收費、扣費依據,出具正規的收費、扣費憑證。三、 監管部門和業務單位,共同建立一套無縫銜接行之有效的金融消費者權益保護機制,并在實際操作中不斷的加強完善。機制運行需從第三方監督者角度著眼對待權益糾紛,以確保權責界定公平,從公正維護消費者權益和業務單位形象和聲譽的角度出發,正確處理解決糾紛和投訴案件,并嚴格按著約定時間向當事人和社會公眾公示處理結果。

  總之,金融消費者權益保護問題,已經成為當前亟待求解的行業課題,但只要能夠得到相關部門和社會以及經營主體的足夠重視,就一定能夠建立起一套完善的可操作機制,在有效保護金融消費者權益的同時,推動金融業健康發展,為維護金融秩序穩定而發揮積極作用。
           
 

【作者:李樹均】  
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