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特色服務 靚麗人生——記工行邢臺開元支行營業室經理馮麗梅

2008年07月22日 15:27:53  來源:河北金融網


      有人說她出色,有人說她精明,有人說她干練,各種美好的贊譽在她的身上集聚,她用智慧和膽識經營網點,她以特有的管理模式,經營工行業務,維護工行客戶,提升工行信譽,使工行河北省邢臺開元支行營業室在眾多的營業網點中脫穎而出,創造出工行邢臺開元支行營業室歷史上存款增長、產品營銷、業務發展、客戶維護、內控管理、工作質量、品牌建設等全部第一的優異成績。2007年,該行營業室各項存款增長1500萬元,余額達到3.9億元,代理銷售基金1.3億元,保險1500萬元,理財產品3800萬元。工行邢臺開元支行營業室先后被省分行授予“最佳理財中心”、“電子銀行示范網點”“巾幗建功示范崗位”,被總行授予“學習型先進集體”等諸多榮譽稱號。她用對工行的全部愛,兢兢業業地工作,扎扎實實地干事,創造出無數不平凡業績,演繹著新時期工行優秀黨員的精神風貌。先后被評為工行邢臺分行“優秀網點負責人”“金融1+4產品”先進個人、“工行河北省分行優秀共產黨員”“工行學習型先進個人”等榮譽稱號。她,就是工行邢臺開元支行營業室經理馮麗梅。

      一、謀生存,走出一條品牌發展之路。

      工行邢臺開元支行前身是邢臺縣支行,受周圍環境及縣域經濟的限制,工行開元支行營業室各項業務在城市支行的夾縫中勉強生存。2006年,馮麗梅被聘為開元支行營業室經理,面對激烈的市場競爭,能否抓住客戶、搶占市場,是開元支行營業室能否前進發展的關鍵。面對困難,她沒有退縮,而是憑借市場開拓的膽識和智慧,立即開展市場營銷活動,確定發展目標,把開元支行營業室定位在:適應形勢,發展外圍中、高端客戶,迅速搶占市場,走出具有核心競爭力網點發展特色的經營之路。

      要發展、穩定眾多的優質客戶,需要有扎實的業務基礎和特色的服務模式。對此,工作的難度對她的要求更高,她開始梳理客戶資源,組織開展了旨在引導并吸引客戶正確投資理財的“開元支行財富之家”系列活動,每月舉辦一次,以茶會、講座等形式,聘請有關專業人士,邀請高端客戶到理財中心進行經驗交流,增加開元支行在優質客戶中的市場占比。經過一段時間的不懈努力,開元支行營業室的發展進入了一個全新的軌道,特色化、優質化、高端化成為各項業務發展的亮點。

      優質客戶群體的增加,為理財中心的發展帶來了新的機遇和挑戰,對員工的業務素質和經營水平也提出了更高的要求,為有效挖掘員工的服務營銷技能,她認真學習、精心鉆研銀行各項業務流程、規定和制度,利用晨會等不同的形式,對每一項業務、每一類產品進行詳細講解,努力提高個人的操作技能,轉變員工的服務理念,積極推行特色化營銷服務和效率優先的服務方式,變銀行被動接受客戶為主動邀請客戶,積極搶占市場份額。開元支行營業室的中高端客戶以每年20%的速度遞增,截止2007年底,新開理財金賬戶580張,當年實現中間業務收入300萬元,人均創效能力大大提高,績效工資水平位居全區網點前列。

       二、謀發展,再造一個理財中心。

      隨著業務發展,客戶增加、業務量增大、人員減少,柜臺的業務壓力逐漸顯現。2007年,面對這一重要矛盾,她積極開拓工作思路,對不同的業務崗位進行重新定位,找準每項業務渠道營銷的切入點,把渠道推廣工作,作為分流前臺業務,緩解柜臺業務壓力,降低服務成本的有效途徑,率先在理財中心開展推廣渠道服務工作,把電子銀行、ATM、自助終端定為渠道推廣重點,把轉賬匯款、代理業務、開戶業務作為業務渠道推廣的主要載體,引導客戶正確理解并有效使用銀行的服務渠道。

      過去,理財中心的業務分流率一直在30%的低位徘徊,找準一個切入點是有效分流業務的關鍵。經過對客戶群體和業務品種的認真分析,她把網上銀行業務作為發展重點,并制訂了比較詳細的發展步驟和服務措施,成立了以客戶經理為主的“U盾快速安裝小分隊”,帶著全新的經營理念,深入重點社區營銷金融產品,使工行走近客戶,真正實現到家的服務,也使開元支行網上銀行的業務量以每季10%的速度遞增,大大緩解了柜臺的業務壓力。同時,把理財中心辦成了一個為更多的優質客戶接受個性化服務,接受工行更好服務環境的平臺。把優質服務提升到以客戶利益為中心的營銷服務,擴大銀行的覆蓋率,緩解因為人員緊張帶來的柜臺壓力和客戶不滿意現象,使網點的業務分流率突破60%, 2007年,工行開元支行營業室柜面業務總筆數為34萬筆,離柜業務筆數51萬筆,其中,網銀代理銷售基金超過3000筆,累計9000萬元,代理業務網上銀行的普及率超過80%,相當于再造了一個理財中心,大大緩解了柜臺業務壓力。

      三、謀強大,打造精品理財中心。

      工商銀行的成功上市,使工行的經營發展、經營策略發生了很大的改變。迫切需要推動網點由操作型向經營型轉變,全面提高綜合競爭力。她深刻認識到“等飯吃”很快就會“沒飯吃”。對此,她瞄準發展重點,把眼光放在高收益的產品中,努力實現與客戶高收益產品的共贏,打造具備真正競爭實力的銀行理財中心。他們從產品入手,對每一期每一項基金產品、理財產品,進行細致研究,找出產品賣點,挖掘產品潛力,制訂統一的營銷流程、營銷方式和營銷語言,使產品銷售成為理財中心新的發展方向和發展重點,而產品銷售手續費也成為創造效益的增長點。

       新的經營思路,帶來全新的挑戰,尤其是面對高風險的產品,對客戶的營銷技巧,成為工作的難點。能夠把產品賣點與客戶需求有效結合在一起,是營銷工作成功的關鍵一步。為此,她細致了解產品的性能特征,要求員工做到的自己先做到,要求員工掌握的自己先學會,使開元支行營業室全體員工在產品的營銷過程中,既不誤導客戶又能夠對業務詳細描述,使客戶充分了解產品特點,根據自身需要,寬松地選購理財產品。

      在服務的過程中,她根據網點的實際情況,把人員按照年齡結構、工作能力、崗位權限編制成不同的營銷小組,利用動態管理的模式,使小組之間形成既有競爭力,又有凝聚力的營銷氛圍,找出產品賣點,挖掘產品潛力,制訂統一的營銷流程、營銷方式和營銷語言,使產品銷售成為理財中心新的發展方向和發展重點,提高工行市場份額和占比。用這種特殊的營銷方式和個性化服務,吸引優質客戶,把業務做精做強。2007年,工行邢臺開元支行營業室人均營銷各種基金571萬元,理財產品185萬元,保險70萬元,創造了單網點人均銷售產品最高記錄。

      近兩年,理財可謂炙手可熱,街頭巷尾、茶斯酒樓、工作閑暇之余,人們無處不在談論理財,一夜之間,中國人從安享天倫的居家者變成了投資理財的行家里手。火爆的股市,可觀的收益,使許多優質客戶,淡忘了自己的風險承受能力,甚至超過了自己的風險承受預期,許多盲從和投機的心態在不斷蔓延。為此,她專門組織兩期“客戶投資教育”講座,聘請有關專家,對投資風險的認識進行教育,引導客戶健康投資,帶著感情去維護和關心理財中心的每一位客戶,使許多客戶更加信任工行,增加了對于開元支行的感情和依賴。

      日常工作中,她長期堅持在業務營銷的第一線,便于及時了解客戶對產品,對服務的反饋信息,及時改變工作思路,并長期堅持親自與每一位優質客戶直接接觸,直接回訪制度,擔任網點負責人兩年來,她的客戶變成朋友,朋友遍布全市,甚至外地生意客戶來到邢臺也慕名到開元支行辦理業務。

       曾經貧瘠的工行邢臺開元支行理財中心,現在已是碩果累累,成為區域性具有競爭實力的理財中心,管理并維護優質客戶1000多人,吸引了一大批客戶到工行投資理財,有效改變了客戶結構,提升了銀行的效益和信譽。 2006年,開元支行理財中心被工行河北省分行命名為“巾幗建功示范崗位”,她的工作方法和開元支行營業室的團隊風貌也得到了有關領導和廣大客戶的普遍贊譽,并在工行邢臺分行推廣。

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