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聚焦金融受眾,“回歸”服務本源

2017年04月24日 17:32:16  來源:定州農商銀行

    面對金融科技手段的競爭,中國的傳統銀行業被拉入“寒冬”。2017年全國農村中小金融機構監管工作會議中提出了做好今年工作要堅持“四個回歸”:一是回歸去疴治本,把風險防控化解擺在第一位;二是回歸內涵發展,夯實經營發展基礎;三是回歸服務本源,穩妥推進各項改革;四是回歸主業定位,嚴實履行監管職責。對于農村商業銀行來說要想“穩住腳跟、起步趕超”必須聚焦金融受眾、“回歸”服務本源。筆者認為應從以下三方面著手:

    一、用好“新”牌照,用活“老”字號

    (一)用好“新”牌照,一理、二擴、三樹立

    商業銀行的牌照給改制后的農信社帶來了新的機遇,農商銀行務必要用好這塊牌照:一是不斷理順完善公司治理架構及管理體制。特別要注重董事會、監事會及各專門委員會成員的自身業務素質及風險意識的提高,打造更符合現代金融企業的精干組織隊伍,提升風險防控能力、盈利能力、管理能力;二是擴大金融市場業務,尋求更廣闊的收入空間。積極改變只做一般的存放同業、購買同業理財等簡單的金融市場業務現狀,一方面盡早謀劃成立具有市場研究、策略分析、風險管控能力的專業團隊,另一方面選派人員報考證券、結算、理財及業務管理相關資格,在此基礎上做好與監管部門、上級主管部門的溝通,積極爭取金融市場業務資質;三是樹立良好商業銀行形象,抓住農商銀行服務“三農”、服務中小企業、服務區域經濟這一定位,從本土做起,加強宣傳,凸顯農商銀行品牌效應,增加自身無形商譽,擴大知名度。

    (二)用活“老”字號,一留、二保、三改進

    農商銀行的前身是農信社,農信社作為“老”字號,擁有“百年老店”的獨特優勢,改制后的農商銀行一定要把農信社這一“老”字號用活:一是留住老客戶,用老客戶吸納新群體。在其他銀行業金融機構在網點布局上呈現出從縣以下區域撤退,向較大城市集中的趨勢時,農信社堅守在農村金融市場,多年來吸納的客戶資源必須留住,同時要充分挖掘老客戶身上潛藏的資源,吸納更多新生客戶群體的加入;二是保持親農、扎實的工作作風。農信社根在農村,是農民自己的銀行,親農、扎實的工作作風建立起獨特的人際關系,十分珍貴,在今后發展中務必要保持,決不能丟;三是不斷改進信用體系及支農措施。農商銀行要在農信社百年來不斷構建起來的信用體系和最直接最真實的“三農”服務經驗基礎上,不斷改進,以適應當前支農支小工作新局面。

    二、凝心靜氣,給“三農”金融受眾安全感

    各大銀行在春節期間爭先恐后推出形形色色的理財產品,把目光聚焦在“高端、優質、知識型”客戶群體,在針對金融需求較低一般收入群體,各大銀行存取款這一基本業務仍是“磕磕絆絆”,其他涉農金融服務更不給力:貸款門檻高,手續繁瑣;支付匯兌操作科技含量提高,配套的服務講解卻沒跟上,讓老百姓摸不著頭腦,便捷科技帶來的卻是讓百姓望而卻步;保險、證券、理財、代理繳費等功能五花八門,卻和農民最直接的金融服務需求錯位。針對“三農”客戶群體的服務嚴重“失焦”,作為根在“三農”的農商銀行,當前最迫切的服務焦點是能不能把方便、實用的金融服務送到鄉村,農村金融市場潛能巨大:農民收入增長帶來的龐大儲蓄規模、農業產業升級帶動的巨額資金需求、農村土地流轉催生的資產格局重組等,處處孕育著金融業新的利潤增長點。農商銀行要想為自己的客戶提供足夠的安全感就要做到:一是充分認識到服務“三農”與自身發展的緊密關系,不能扔下潛心拓荒的精神;二是不盲目跟風其他各大銀行,更不能從產品到技術都跟在其他銀行后面跑,要認真梳攏“三農”群體最直接的需求,結合現代遠程通信技術、智能化解決方案,降低運營成本,把金融服務的觸角延伸到基層,嗅到需求,徹底打通涉農金融服務的任督二脈;三是注重提升農村金融受眾的能力建設,針對農村地區的生產、生活能力建設需要來普及相關金融知識。特別是針對網上查詢、手機支付、繳費等農民了解較少的新型業務和產品,要用最樸素的普惠金融方式進行傳達引導,網絡上有女兒為老母親用圖畫的方式來描述如何使用收音機,農商銀行接觸最多的就是弱知金融受眾,我們在對新產品介紹時要跳出一張圖畫一堆說明的方式,換成更親切更明了圖畫配以簡單的文字說明幫助弱知金融受眾接受我們的新產品。

    三、城區服務有特色,鄉村服務有特點

    金融服務要“活”才有出路,特別是對于農商銀行來說,既要面對農村部分金融弱勢群體又要面對城區較為高端的金融服務需求群體。要想在互聯網金融和各大商業銀行的擠壓下求生,必然要在回歸服務本源基礎上做到:城區服務有特色,鄉村服務有特點。

    (一)城區服務:把住關鍵,做出自己特色

    其他銀行網點主要在城市,在金融業務數字化、網絡化的大背景下,眾多銀行紛紛快速走向數字化,農信社(農商行)城區的網點首當其沖迎上后臺、硬件走在我們前面的各大銀行,在這種情況下,我們應該如何搞好城區服務。筆者認為應該把住客戶需求關鍵,做出自己特色:

    (1)把住客戶兩大需求

    蓋洛普認為,銀行極速數字化的負面就是嚴重影響了客戶的判斷。面對銀行推出眼花繚亂的各種產品和服務,銀行員工經過專業系統的培訓后都有些無所適從,何況是金融知識相對匱乏的客戶。對于我們絕大部分的城區客戶們來說他們到銀行最直觀的需求是存取款,轉賬匯款,理財等日常金融服務,需要的是銀行為他們在這方面提供更為便捷、高效的服務。此外,由于農信社城區的網點被眾多他行網點包圍,客戶很自然的就會與他行在內部裝修、硬件配備、服務水平等各方面做更多對比,他們的自主選擇品牌意識會更加強烈,這些均需要我們進行改進。

    (2)做實需求,做出服務特色

    要想做出服務特色,就要從三方面做實客戶需求:一方面各農信社在城區網點布局上要做到內部裝修大氣不奢華,人員配備要精(挑選業務素質好、文化水平高的精干人員作為城區網點骨干),硬件配備上要全(省聯社推廣最新自助設施、研發的新業務要在城區各網點優先布放推廣)。部分實力有限的農信社可以對自己城區網點“分區劃片”,每一區域重點提升一家網點,讓這家網點作為自己的排頭兵,起到吸引客戶的目的;一方面要在營銷和宣傳上合力,實現形象提升,給客戶“煥然一新”的感覺。可以聘請專業公司策劃宣傳,突出農信社形象品牌、產品包裝、經營優勢、資金實力,拓寬宣傳空間;通過電臺、報刊、微信公眾號、網絡媒體等本地媒體展開文字及圖片宣傳;加強戶外廣告宣傳,在市區主干道上懸掛突出農信金融特色且設計新穎的廣告牌、流動字幕夜光牌、廣告天橋、燈箱等;另一方面堅持特色化、差異化經營,加大城區業務市場營銷力度,著力打響“普惠金融”“小微金融”“綠色金融”三個品牌,把服務做深、做細、做透。全面提升城區業務競爭能力,重點研究各銀行的政策、特點,揚長避短,充分發揮“以貸引存”優勢,關注企業及大額個人客戶現金流向,對這部分客戶實行業務拓展重點突破。

    (二)鄉村服務:俯下身子,做三農的金融貼心人

    把方便、實用的金融服務送到鄉村,需要俯下身子,做三農的金融貼心人。鄉里鄉親都是農信社自家人,和鄉村客戶交流切忌生搬硬套,動不動就拿制度、規矩大帽子壓人。農信社的服務特點就是深耕三農市場,眼下農民對金融服務需求如饑似渴,但是又存在普遍接受能力差得問題。做“三農”的金融貼心人,就要讓農民熟悉我們的業務、喜歡用我們的產品。

    一是企業文化建設融入基層經驗。每名員工在長期的基層服務過程中都有自己的點子、自己的獨特相處模式,都是寶貴的經驗,要汲取和珍惜。各農信社在加強自身企業文化建設的同時,要融入員工的這些寶貴經驗,集思廣益,給員工一些發揮自己服務“點子”的空間,建立起農信社與員工互相尊重、相得益彰的企業文化。把與農民直接接觸的基層員工調動起來,讓他們在服務過程中發揮積極作用,就是我們最有效、最獨特的“法寶”。

    二是以“保護好自家一畝三分地”的態度,采取與自身業務有機結合的方式進行金融知識普及。依托產品推介、專題營銷、客戶維護、聘請農科專家集中宣教等活動,借助報紙、電視、廣播、手機等載體,利用外界組織的座談匯報、專題會議等渠道開展,先覆蓋已建成的信用村、已建成惠農服務點的村、與農信社有信貸關系的龍頭企業、涉農產業園區、農村專業合作組織等,以此為圓心逐步擴大覆蓋面。以點帶面,讓老百姓通過我們的業務了解更多金融知識,加深對我們的信任,使其成為我們最穩固的客戶群體。

【作者:張嘉偉、劉穎】  
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